Nos forces pour l’avenir

FINANCES

Comptes de résultats cumulés

Le Groupe réalise pour l’exercice 2017 des produits cumulés à hauteur de 296,7 millions d’euros soit +53 % par rapport à l’exercice précédent.

2014201520162017
Total des produits157,0163,3193,9296,7
% d’augmentation sur année précédente18%4%19%53%
EBITDA0,26,35,92,9

En millions d’euros
EBITDA bénéfice avant intérêts, impôts et amortissements

Répartition du chiffre d’affaires par métiers de 2015 à 2017

CA201520162017
HOME5 870 000 €5 632 000 €6 291 000 €
HOTELS51 094 000 €70 184 000 €70 138 000 €
HEALTH41 779 000 €43 596 000 €112 501 000 €
HELP64 582 000 €74 532 000 €107 743 000 €
TOTAL163 325 000 €193 944 000 €296 673 000 €

Ces chiffres montrent la diversification équilibrée du Groupe entre ses trois principaux métiers (santé, médico-social, hôtellerie) qui lui permet de s’assurer contre des chocs défavorables tandis que son quatrième métier (l’immobilier) lui assure une assise  financière confortable.

Le secteur de la santé et du médico-social constitue en 2017, 74% du CA du Groupe.

Bilans cumulés du groupe DocteGestio

Actifs et passifs du Groupe de 2015 à 2017

Comptes de résultats cumulés (en millions d’euros)

201520162017
Total Produits163,3193,9296,7
dont reprises sur prov. et amort.0,41,64,5
Croissance CA4%19%53%
Total charges161,7191,8295,0
dont achat et charges externes65,578,2104,7
% charges/CA40,1%40,3%35,3%
dont impôts et taxes6,37,212,2
dont personnel85,8100,7171,3
% personnel/CA52,5%51,9%57,7%
dont dotations3,64,96,0
Résultats d’exploitation1,72,21,7
Résultat financier-0,10,10,9
Résultat exceptionnel-1,1-2,0-6,3
IS-0,30,0-0,1
Bénéfice ou Perte0,20,2-3,8
Bilans cumulés (en million d’euros)

201520162017
Total Actif94,6101,4184,8
Actif immobilisé41,547,690,7
Actif circulant52,752,992,5
dont clients20,020,332,5
dont disponibilités13,410,226,9
Comptes de régularisation0,50,91,6
Total Passif94,6101,4184,8
Capitaux propres10,311,325,1
Provisions2,43,43,1
Dettes financières18,820,547,8
Fournisseurs24,525,730,7
Dettes fiscales et sociales32,335,864,8
Autres dettes et compte de régularisation6,34,713,4
Actif/CA58%52%62%

Trésorerie du Groupe

Le Groupe possède une trésorerie de 20,2 millions d’euros qui présente un caractère cyclique du fait de ses activités. Elle se dégonfle au cours du premier semestre de chaque année pour se reconstituer ensuite au cours du second semestre.

Endettement et capacité d’autofinancement du Groupe

201520162017
Endet. Bancaire Net3,210,020,2
% du total de bilan3,4%9,9%10,9%
Endet. Fournisseurs Net4,55,4-1,8
% des achats et charges6,9%6,9%-1,7%
EBITDA6,35,92,9
EBITDA en % CA3,9%3,0%1,0%

L’endettement net du Groupe (financement bancaire diminué de la trésorerie), négatif jusqu’en 2014, est seulement de 20,2 millions d’euros en 2017 soit moins de 11% du total de bilan.

Cette situation financière est d’autant plus remarquable que le Groupe est en forte croissance (+23% par an depuis 3 ans). Ce point démontre la pertinence du modèle de développement du groupe DocteGestio.

PATRIMOINE IMMOBILIER

Château des 7 tours

Le patrimoine immobilier d’exploitation d’une entreprise est un outil essentiel pour le déploiement de sa stratégie et de ses valeurs. C’est également un enjeu de gestion et d’optimisation des coûts. Le pilotage des infrastructures nécessite de l’inscrire dans une stratégie immobilière, alignée sur les objectifs opérationnels de l’entreprise, mais également sur la vision globale de celle-ci.

Par ses reprises le Groupe augmente chaque fois qu’il le peut son patrimoine immobilier, constituant ainsi une réserve foncière et financière. Il souhaite également donner à son personnel les outils permettant d’atteindre les objectifs économiques et de qualité qu’il se fixe.

Quelques fleurons du Groupe : Les thermes de Plombière et l’établissement Calodaé, le Château Golf des Sept Tours, la Cocoteraie en Guadeloupe, les villages vacances de Dieulefit et du Mas Blanc à Alenya, Les Gens de Mer à Brest et La Rochelle, clinique de Bonneveine-Marseille, clinique Vauban, clinique Malartic-Ollioules, l’Hôtel de Gournay et le bâtiment historique siège d’amapa au Ban Saint Martin, la résidence Monestier à Saint-Gervais-les-Bains.

LE DÉVELOPPEMENT DES ACTIVITÉS DU GROUPE EN 2017

Le développement important du Groupe, a été réalisé grâce au déploiement des marques amapa et doctocare, permettant la densification du maillage territorial et la consolidation de sa présence sur les implantations existantes. L’ensemble des acquisitions sur 2017 a permis d’intégrer un nouveau périmètre d’affaires de plus de 100 millions d’euros et 2 036 nouveaux collaborateurs.

Le Groupe passe d’un volume d’affaires de 193 millions d’euros en 2016 à 294 millions d’euros soit 49 % grâce à une croissance externe dynamique orientée sur les pôles sanitaire et médico-social basée sur :

  • Une stratégie de rapprochement santé & médico-social
  • La création de la marque doctocare
  • Le développement d’un nouveau parcours de soins
  • L’approche par clusters géographique (IDF, Normandie, PACA)
  • La synergie entre établissements (RH, praticiens, équipements, achats)

Le périmètre hôtelier, quant à lui, est resté stable sur l’exercice 2017 : son développement sur les prochaines années passera entre autre par l’hôtellerie pour patients.

Les acquisitions réalisées en 2017 dans la branche médico-sociale

En janvier 2017, la Mutualité Française de Saône-et-Loire confie l’établissement Les Iris situé à Montceau-les-Mines au groupe DocteGestio qui en assurera la gestion et le développement. Établissement moderne construit en 2014, Les Iris accueillent 72 résidents, dont 13 sont des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer.

Ce même mois, verra l’arrivée au sein de notre Groupe de 3 associations de Service de Soins à Domicile dans les départements de la Corrèze, de la Somme et du Pas-de-Calais. Issues du réseau ADMR, ces structures en difficultés financières ont été confiées à amapa par les tribunaux de Tulle, d’Arras et d’Amiens.

L’association de Tulle (Corrèze) conservera ses 300 salariés, accompagnant au quotidien 1 100 personnes habitant essentiellement dans des milieux ruraux. L’association de Tulle réalise un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros.

Les associations de Chepy (Somme) et du Sud Artois (Pas-de-Calais) voient leurs effectifs respectivement de 55 et 50 collaborateurs maintenus. Elles réalisent chacune un chiffre d’affaires de 1,5 millions d’euros.

En avril, c’est l’association Seren’âge de Fontainebleau (Seine-et-Marne) qui rejoint le Groupe, avec ses 26 salariés réalisant un chiffre d’affaires de 620 000 euros annuel.

Pendant l’été, en juillet, l’association CORSSAD (Centre d’Organisation Régional des Services de Soins et d’Aide à Domicile) implantée sur l’Île de Beauté (Corse du Sud et Corse du Nord) rejoindra le réseau amapa sur décision du tribunal de Bastia, reconnaissant le sérieux et le professionnalisme des équipes du groupe DocteGestio qui ont aussi réussi à convaincre les personnels du bien-fondé de leur démarche. 335 emplois sont maintenus au sein de CORSSAD dont le SAAD intervient auprès de 1 500 personnes aidées par 9 agences réparties dans l’île. Un SSIAD de 114 places est également assuré par les personnels de cette structure de 40 ans, parfaitement implantée en Corse, reconnue auprès de la population et bénéficiant d’une très forte notoriété. CORSSAD emploie 336 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 5 millions d’euros.

En août, c’est en Bretagne, dans le département des Côtes-d’Armor que le Comité d’Entraide du Kreizh-Breizh choisi le groupe DocteGestio pour qu’il lui apporte aide et soutien. Bernard Bensaid devient président de l’association, le 17 août. Cette structure implantée à Sainte-Tréphine propose un service de soins à domicile, d’aide à domicile et de portage de repas. Cet adossement va permettre aux 80 salariés qui interviennent auprès de 350 familles de garder leurs emplois et de continuer leur mission. L’association réalise un chiffre d’affaires de 1,15 million d’euros.

En septembre, le Groupe de services à domicile constitué de l’Asdapa, de son SSIAD, de l’ASSADO et de l’ADOMOISE toutes implantées dans l’Oise, désignera également Bernard Bensaid à la tête des gouvernances des quatre structures. C’est 800 personnes, intervenant quotidiennement auprès de 4 000 usagers et patients de l’Oise qui prestent 1 million d’heures annuellement.

Pour l’accompagnement du vieillissement, l’année se terminera en novembre par l’accueil au sein du Groupe de l’association CARPOS (Comité d’Aménagement Rural par les Œuvres Sociales) intervenant dans le Var et les Alpes-de-Haute-Provence. 81 salariés réalisant 1,5 million de chiffre d’affaires, interviennent sur les territoires du Haut-Var Verdon, de la Provence Verte, de la Dracénie, et des Alpes-de-Haute-Provence.

L’ensemble de ces acquisitions portera le périmètre de la branche médico-sociale du Groupe à :

0
ÉTABLISSEMENTS
0
CENTRES SUPPORT
0
DÉPARTEMENTS
0
COLLABORATEURS
0
BÉNÉFICIAIRES
0
CHIFFRE D'AFFAIRES (M €)

Les acquisitions réalisées en 2017 dans la branche santé

Le 1er avril, le groupe DocteGestio reprend l’ensemble des activités de l’UTMIF (Union Territoriale de la Mutualité d’Île-de-France), structure mutualiste de 32 centres de santé, centres dentaires, centres d’optique et d’audioprothèses.

Les 426 salariés de l’entreprise rejoignent le Groupe. En cohérence avec le projet de la branche Santé, le groupe DocteGestio poursuit les activités existantes de l’UTMIF et maintient les tarifs déjà en place.

En parallèle, il procède à une mutualisation des ressources tout en continuant les démarches engagées pour digitaliser les services et promouvoir en interne le travail collaboratif.

Cette modernisation des structures s’est accompagnée d’un nouveau nom, doctocare, qui à l’horizon 2019, devrait être adopté pour l’ensemble des activités de la branche sanitaire du Groupe.

UTMIF représente en Île-de-France :

2
Centres de santé
9
Centres dentaires
21
Centres optiques et audition
40 M €
Chiffre d'affaires

Octobre 2017 voit la reprise de la clinique du Dr Guillard à Coutances dans le département de la Manche. Placée en redressement judiciaire depuis janvier 2017, les actionnaires de la Clinique ont accepté l’offre d’adossement du groupe DocteGestio. La clinique du Docteur Guillard compte 70 lits, 93 emplois et une dizaine de spécialités médicales (chirurgie orthopédique, prothétique et traumatologique, urologique, viscérale, plastique, reconstructrice et esthétique).

DocteGestio devient l’actionnaire majoritaire de l’établissement et ambitionne de relancer son activité en intégrant de nouveaux praticiens, tout en conservant l’intégralité des emplois. Au-delà de l’aspect financier et économique, le projet médical proposé a mis en avant toute l’expertise et le savoir-faire de doctocare pour relancer et développer l’activité de la clinique. La Clinique du Docteur Guillard est le premier établissement MCO du groupe DocteGestio en Normandie. Les 93 collaborateurs du Groupe réalisent un chiffre d’affaires de 6,5 millions d’euros.

Le mois de novembre 2017 verra deux nouvelles arrivées dans la branche santé du Groupe. Les activités des Mutuelles de France du Var rejoignent le groupe DocteGestio, lui permettant de faire partie de la grande famille des mutualistes. Le groupe DocteGestio sauvegarde l’ensemble des 300 emplois et reprend l’intégralité des activités sanitaires de la mutuelle. Les Mutuelles de France du Var sont constituées d’un réseau qui regroupe six mutuelles interprofessionnelles, professionnelles, d’entreprises ou d’artisans, couvrant ainsi près de 80 000 adhérents dans le Var. Elles possèdent un périmètre sanitaire composé de trois centres dentaires (Ollioules, Toulon et Le Luc), de la Polyclinique Malartic (Ollioules), d’un centre de santé médical (Ollioules) et d’un service de soins infirmiers à domicile (SSIAD). La clinique Malartic réalise un chiffre d’affaires de 18 millions d’euros avec ses 201 collaborateurs. Sur le périmètre total des Mutuelles de France le chiffre d’affaires réalisé par les 318 collaborateurs est de 29 millions d’euros.

Par l’intermédiaire de sa branche santé doctocare, le groupe DocteGestio intègre le même mois un nouveau centre dentaire sur le haut de la Canebière, dans un quartier populaire de Marseille. Anciennement géré par les Mutuelles du Soleil, le centre dentaire dispose de deux fauteuils, d’un bloc, de matériel adapté et de locaux en excellent état. Il propose, en plus de tous les soins classiques, une activité de chirurgie dentaire et d’implantologie et à court terme d’orthodontie et de parodontologie.

Le groupe DocteGestio, souhaite pérenniser l’accès aux soins dentaires de qualité pour tous, développer l’activité du centre et conserver les 5 emplois. Avec ses 5 collaborateurs le Groupe réalise 1 million d’euros de chiffre d’affaires.

L’ensemble de ces acquisitions portera le périmètre de la branche médicale du Groupe à :

0
ÉTABLISSEMENTS
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CENTRES SUPPORT
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COLLABORATEURS
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DÉPARTEMENTS
0
PATIENTS
0
CHIFFRE D'AFFAIRES (M €)

Acquisition du site e-commerce Pasolo.com

pasolo matériel médicalLe 20 octobre, le groupe DocteGestio reprend les services du 1er opérateur français de e-commerce pour les seniors : Pasolo.com, spécialisé dans la vente en ligne de matériel paramédical, Pasolo.com vise à favoriser l’autonomie des personnes en situation de dépendance liée à la maladie, le handicap ou l’âge.

Cette activité apporte au Groupe une nouvelle diversification très complémentaire de ses activités santé et médico-sociale. Les usagers accompagnés par le groupe DocteGestio et les personnels intervenant ont en effet besoin de matériel et d’équipement afin de faciliter le maintien à domicile de l’usager, et pour rendre son accompagnement plus confortable d’autre part.

Pasolo.com est ainsi à la disposition des établissements sanitaires et médico-sociaux du Groupe, de ses équipes et de ses usagers. Il constitue un pas de plus vers l’ambition du groupe DocteGestio de devenir le 1er acteur global santé et médico-social de France.

NOS RESSOURCES HUMAINES

Quelques chiffres significatifs du Groupe

Le nombre de collaborateurs(trices) salarié(e)s au 31 décembre 2017 était de 7 500 au sein de l’ensemble des filières du Groupe et le montant de la masse salariale brute versée en 2017 est de 137 millions d’euros. 950 hommes seulement travaillent au sein de nos établissements pour 6 550 femmes collaboratrices mettant parfaitement en exergue la féminisation des métiers médicaux et médico-sociaux.

Grâce aux reprises et adossements d’entreprises ou d’associations, 2 200 nouveaux emplois ont été sauvegardés par le Groupe en 2017.

35 des 83 structures du Groupe sont dotées d’instances représentatives du personnel au 31 janvier, et 50 sont employeurs d’au moins 1 salarié(e). 8 conventions collectives différentes sont appliquées au sein du Groupe et environ 200 réunions d’IRP, CE, DP, CHSCT, DUP, négociations diverses se sont tenues en 2017.

DocteGestio (Holding)

En 2017, DocteGestio crée un poste de Directeur des Ressources Humaines chargé de piloter la politique RH sur l’ensemble du Groupe. Le rythme des reprises, la nécessité de rendre convergents les statuts ainsi que l’obligation de renégocier les accords mis en cause, la diversité des statuts et des institutions représentatives des personnels, l’évolution législative récente (Lois Macron notamment) et la cohérence nécessaire dans la politique à mener amènent le Groupe à se doter de ces compétences.

Médico-social

Au 1er janvier 2017, la SARL DG Help s’est vue transférer les 62 salarié(e)s support d’amapa. Il s’agit de préfigurer la nécessaire spécialisation et concentration de ces services supports pour l’ensemble de la branche médico-sociale. Le processus complet n’est pas abouti mais, à fin 2017, les structures juridiques suivantes bénéficient pour tout ou partie de ce modèle de gouvernance : amapa, Monestier, BSA, Ti Jikour, CEKB, Asdapa.

L’état des lieux des IRP dépend, au sein des 12 structures composant le médico-social, de l’historique et des effectifs propres de chacune d’entre elles. Certaines ne sont dotées que de DP, certaines dépourvues d’IRP soit en fonction de leur effectif, soit en fonction de la récence de l’atteinte de leur seuil.

Concernant amapa, les élections devaient se dérouler en 2016 ; cependant, les discussions entre les délégations syndicales et la direction n’ayant pu aboutir, et les ordonnances Macron intervenant de surcroît, ce processus n’a redémarré que début 2018. La mise en place se présente désormais sous les meilleurs auspices afin de doter amapa mais aussi l’ensemble des structures du médico-social, d’instances adaptées au dialogue social à mener pour les années à venir.

Dès l’été 2017, une négociation se déroule afin de doter amapa d’un nouvel accord Égalité Hommes Femmes et qualité de vie au travail. Cette négociation se conclut par la signature en octobre 2017 d’un accord complet et déposé auprès des instances (Direccte et conseil des prud’hommes). Les principaux axes de celui-ci sont : accès à l’évolution de carrière, à la formation, accès à l’emploi, parentalité et préparation du retour à l’emploi.

Une autre négociation est menée à compter de novembre 2017 quant au temps de travail au sein d’amapa. En effet, à la fois, les obligations légales, la diversité des pratiques issues des entités reprises et donc, la nécessaire harmonisation des statuts, l’exige. Compte tenu toutefois de projets parallèles impactants prévus sur 2018, les délégations syndicales n’ont pas souhaité apposer leurs signatures pour traduire par un accord les dispositions de l’accord de branche de 2006 sur la modulation du temps de travail. Comme permis par les textes, l’employeur a donc mis en place de manière unilatérale ces dispositions signées en leur temps par les syndicats nationaux. Cette mise en place est en cours à l’été 2018.

Santé

Les deux structures Apats et DG Optique reprennent en avril 2017 respectivement les activités dentaires/médicales et optique/audio de l’ex-UTMIF. De par leurs effectifs historiques, ces deux structures n’étaient pas dotées d’instances représentatives. L’adjonction des effectifs repris a entraîné une négociation avec les organisations syndicales mandatées de deux protocoles d’accord préélectoral. Ceux-ci, signés durant l’été 2017, prévoyaient cette représentation sous forme de DUP (délégation unique du personnel) permettant ainsi de regrouper les délégués du personnel (DP), le comité d’entreprise (CE) et le comité d’hygiène sécurité et conditions de travail (CHSCT). Les élections se déroulent durant l’été 2017 pour les deux structures.

IRP Institutions représentatives du personnel :

  • Apats, 3 réunions de la DUP se sont tenues en 2017
  • DG Optique, 3 réunions de la DUP se sont tenues en 2017

Ces instances nouvelles sont désormais dotées d’un règlement intérieur ainsi que d’un budget de fonctionnement et d’activités sociales et culturelles.

Compte tenu des accords ex-UTMIF mis en cause, et de l’urgence d’harmoniser le statut collectif pour les deux populations (historique et nouvelle), l’année 2017 permet par échange avec les délégués syndicaux nouvellement nommés , la mise en place d’un régime de complémentaire santé harmonisé pour chacune des deux structures juridiques au 1er janvier 2018 ainsi que pour le régime de prévoyance “lourde” pour les professionnels de santé praticiens.

Hôtellerie

Il devenait nécessaire d’organiser la représentation du personnel au sein de cette activité. C’est ainsi, qu’hormis pour les structures préalablement dotées, la direction se met en ordre de marche dès l’été 2017 afin d’organiser les IRP au sein d’une UES composée de 11 structures.

UES Hôtellerie

Un protocole d’accord préélectoral est négocié avec une organisation syndicale représentative prévoyant une représentation sous forme de DUP (délégation unique du personnel) ainsi que la reconnaissance d’une UES (unité économique et sociale). Les élections se déroulent à l’automne 2017. Une première réunion de la DUP se tient en 2017 traitant de la mise en place de l’instance.

Association Popinns

La DRH Groupe intervient en renfort sur cette association dans le cadre de la relation avec les IRP. Plusieurs réunions de NAO se tiennent et aboutissent au rétablissement d’un dialogue difficile et à quelques avancées en termes de statut.

Avec une délégation syndicale trop récemment mise en place, les véritables négociations ne démarreront qu’en 2018. Cependant, soucieuse d’harmoniser les statuts collectifs, la direction procède à la dénonciation d’usages historiques. Ceux-ci sont effectués tout en garantissant aux personnels concernés le maintien de leurs rémunérations dans un sens légèrement plus favorable aux dispositions de la loi El Khomri.

NOS CLIENTS, NOS USAGERS, NOS PATIENTS

Valérie Massenet, directrice générale des Mutuelles de France du Var

Les Mutuelles de France du Var avec sa Clinique ESPIC MCO et ses centres de santé médicaux et dentaires situés à Ollioules, Toulon et Le Luc, offrent à son bassin de population une offre de soins de qualité et exclusivement en secteur 1.

Les patients de la clinique Malartic sont pour partie issus de ZUP (La Beaucaire et Berthe) mais aussi de secteurs résidentiels. La Clinique Malartic propose une alternative à l’offre publique (CH à plus de 20 minutes de ce bassin de vie) ou l’offre privée lucrative, et reste le seul établissement de ce secteur géographique à assurer des urgences 24h/24 et 7j/7 avec blocs opératoires et radiologie.

La clinique c’est 60 000 actes et consultations par an, 7 000 séjours dont 62 % en ambulatoire et 17 000 passages aux urgences. Une augmentation de la prise en charge du sujet âgé est le reflet du vieillissement de la population du Var, cet axe faisant partie du projet médical en cours de refonte. Des conventions avec les Ehpad et maisons de retraite sont établies afin d’offrir une réponse adaptée et rapide aux problématiques de ces établissements (chute, déshydratation …).

Les centres dentaires de Toulon, le Luc et Ollioules ont des plateaux techniques de haute qualité, des organisations modernes (consultations longues, Tub & Tray) et des tarifs légèrement en dessous de l’offre locale. Cela étant, nos centres dentaires accueillent plus de 14 000 passages par an, et un potentiel de développement important (délais de RDV longs).

Le centre de santé médicale situé dans les locaux de la clinique, complète cette dernière avec des consultations de spécialistes, une activité d’IRM Scanner (GIE) et un travail en réseau avec les généralistes du territoire . Son activité représente 12 500 passages par an dont 50 % de plus de 60 ans. La continuité des soins étant assurée par la présence des urgences de la Clinique Malartic et la coordination avec les médecins des 2 établissements.

Les Mutuelles de France du Var c’est aussi un SSIAD de 100 places situé sur les communes d’Ollioules et 4 autres localités avoisinantes. Son activité annuelle est de près de 86 % avec 143 patients en 2017, dont 98 % ont plus de 60 ans et 66 % plus de 80 ans. Les moins de 60 ans étant des patients atteints de maladies neurologiques. Plus de 50 % étant des GIR 2 et 3, 12 % des GIR 1.

60 000 actes et consultations
7 000 séjours
17 000 urgences
24h/24 et 7j/7

Aurélie Soler, chargée de la commercialisation chez Popinns

En juillet 2015, DocteGestio reprend le groupe MVacances, né du regroupement de 4 mutuelles propriétaires de Villages Vacances. MVacances comptait parmi les acteurs du tourisme social et familial en France.

Aujourd’hui Popinns continue à soutenir cette valeur forte qu’est l’accès aux vacances au plus grand nombre à travers ses partenariats.

Programme ANCV Seniors en Vacances : destiné aux personnes de plus de 60 ans retraitées ou sans activité, ce dispositif leur permet de découvrir les plus belles régions de France à travers des séjours tout compris incluant l’hébergement, la pension complète, les excursions et animations. Pour les personnes non imposables l’ANCV accorde une aide pouvant aller jusqu’à 160 € pour les séjours 7 nuits. En 2017, 3 Villages Vacances sont conventionnés : Le Domaine du Mas Blanc, la Riviera Limousine et le Kangourou. 1 650 partants en 2017.

VACAF : il s’agit d’une aide financière accordée par la CAF afin de favoriser les vacances en famille. En 2017, nous avons accueilli 450 familles sur l’ensemble des établissements labellisés. Ce sont les Villages Vacances de Saint-Raphaël, la Croix Valmer, Alenya et Fréjus qui sont les plus demandés chez Popinns.

En parallèle la variété de l’offre d’hébergements permet à Popinns de toucher plusieurs types de clientèle loisirs ou corporate. En effet entre hôtels, Villages Vacances en formule tout compris et séjour Liberté en résidences les clients ont le choix de séjourner partout en France, à la mer, à la montagne, à la campagne mais aussi en ville ou dans une station thermale.

Popinns c’est également la possibilité d’obtenir rapidement une offre de séjour personnalisée avec l’organisation de séjours à destination des groupes : séjours découverte, séminaires, séjours ski …

Aline Demmer, responsable de la commercialisation pour amapa

service commercial amapaNotre préoccupation première est d’apporter confort, bien-être et bienveillance auprès des personnes âgées, des personnes handicapées, des personnes isolées et fragiles, des enfants et de leur famille et ce, au travers de diverses prestations telles que les services d’aide à domicile, les services de soins infirmiers à domicile, les établissements pour personnes âgées, les maisons de retraite médicalisées, la livraison de repas à domicile, la téléassistance, l’accompagnement dans le cadre des courses et les services de garde de nuit.

Afin que notre mission principale soit respectée : le conseil, l’écoute, l’empathie, la patience, l’adaptabilité et la réactivité sont des compétences précieuses pour une prise en charge optimale de nos clients et de leur entourage.

Depuis 2014, nous avons créé un service client national et mis en place un numéro unique afin de faciliter les démarches de nos clients et ainsi leur offrir la possibilité de développer leur demande avec leur propre mot et obtenir une réponse instantanée et personnalisée que ce soit par téléphone ou par mail.

Cela nous a permis également d’uniformiser nos protocoles, nos discours sur le plan national et ainsi garantir une qualité de service à la clientèle (satisfaction et fidélisation) et réduire nos temps de mises en attente à moins de 2 minutes.

Le personnel de notre service clientèle connaît parfaitement notre marque, notre entreprise, notre organisation ainsi que nos activités et services et est capable de répondre à tout type de demande et ainsi gagner en réactivité et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions. Le service clientèle est au cœur de notre organisation et de notre développement commercial.

Il a pour mission de :

  • Assurer l’accueil téléphonique en appel entrant et sortant
  • Traiter les demandes de devis via notre site Internet
  • Conseiller, orienter, fidéliser nos clients
  • Evaluer, déterminer les besoins des clients et établir des devis sur mesure allant jusqu’à la signature du contrat
  • Etablir le lien avec les agences de proximité et s’assurer de la bonne mise en place des interventions demandées
  • Identifier et traiter les réclamations clients
  • Promouvoir et valoriser les produits et services amapa en mettant en place des actions commerciales : campagne mailing, emailing et prospection
  • Participer aux astreintes administratives
40 000 appels traités
2 500 relations commerciales
800 nouveaux clients
4 000 appels d'astreinte

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